中石化的油价依然是我遥不可及的梦_中石化油价判断失误

1.加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

2.加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案

3.现货原油怎么判断做多还是做空？

4.下跌行情中，我们应该越跌越买，还是越跌越卖？

加油站被投诉了，让顾客撤诉的话，会有什么惩罚吗

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

采取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

加油站应如何应对顾客对数质量投诉解决方案

成品油产品与经营具有其特殊性。成品油质量必须采用国家标准，加油机付油数量每季度都必须由技术监督局强制鉴定。在此前提下，加油站提供的成品油在产品的质量与数量上无差异。因此，成品油零售终端——加油站日益激烈的竞争逐渐聚焦为服务的竞争。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免出现服务的失败和错误。没有服务补救或者没有有效的服务补救策略会有相当大的副作用。据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。因此，服务企业必须重视实施服务补救策略。恰当、及时的服务补救措施以及真诚、主动的服务补救行为，可以减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免商业服务危机，最终换取顾客的忠诚，赢得顾客的满意，树立企业的形象，提高企业的声望。

一、服务补救与服务失误

（一）所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

（二）服务失误的原因及后果

1、服务失误是不可避免的。服务的无形性、可变性、不可分性、无存货性等特点，决定了影响服务质量的因素是异常错综复杂的，在服务遭遇过程中要做到万无一失是很难的。正如美国哈佛大学哈特教授所说的，“错误是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件。在服务业，顾客出现在服务生产过程中，失误是难免的”。

2、服务提供者的原因。从服务提供者(商家)的角度来分析，其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误，通常表现为：企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。

3、顾客自身原因。由于服务具有生产与消费的同步性等特点，所以在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务欲求，还有模糊的服务期盼。如果顾客无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。

4、随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。如机器发生故障，货物供应不足、顾客长时间排队等侯而引发不满等。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

5、服务失误的后果。可分为隐性后果和显性后果，服务失误的显性后果是导致顾客流失。而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播，即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。由于服务产品具有较高的不可感知性和经验性特征，顾客依赖于从人际渠道获得对服务的评价。因此，对服务产品的口头传播是消费者普遍接受和使用的信息收集手段。坏口碑的传播导致的最终结果必然是企业形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。可见，服务失误的后果是十分严重的，而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

（三）服务补救的原则

1、预防为主。服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作积极预防，避免失误的发生。 “第一次就把事情做对”就是最好的战略。　　

2、“补救”应迅速及时。补救越及时，反应越迅速，补救行动越快捷，补救效果就越好。据研究表明，出现服务失误后如果服务员能够迅速做出及时积极的补救，并能成功地予以解决，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，会将不利因素转化为有利条件。据统计，如果服务补救能及时迅速，那些不满的顾客中将有70%会继续购买，如果补救完美到位，这一比例将上升到95%。服务补救是取得顾客理解、建立顾客忠诚的重要途径。

3、主动真诚。服务企业要树立“从服务补救中学习”的观念，并把这种观念融入到企业文化的建设中去。对营业员而言，进行服务补救是一个能力问题，更是一个情感问题。必须使所有员工树立问题意识，认识到弥补服务缺陷以换取客户忠诚是店员的责任和义务，只有这样，才能真正地做好服务补救工作。因此营业员应主动地去发现服务失误并真诚地采取措施解决失误，如真心诚意地向顾客致歉，并提供弥补的办法。道歉表达了员工对顾客的高度尊重，补救表明了店方解决问题的诚意，这是与顾客真诚沟通，重新赢得顾客信任的有效办法。这可以有效地平衡商家和客户的利益，留住为此而可能流失的顾客。

4、现场解决。服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。企业应适度授权于一线员工，使营业员在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施，通过现场即时补救，在现场将问题就地解决。适度授权，让出现服务失误的店员在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

二、加油站服务失误的分析

出站

开始

进站

停车

选择油品

付款

选择数量

盖油箱盖

启动车辆

图1加油站服务圈

开油箱油箱

（一）加油站服务过程图（如图1）

图1加油站服务圈

（二）加油站服务失误的常见形式

1、顾客进、出站缺乏必要的导引。加油站是车辆比较集中的场所，人多车杂，在进出站时如果无导引容易发生交通事故或引起顾客抱怨。

2、未指引顾客停车到合适的加油岛。对初到加油站的顾客，对加油机提供的油品牌号不熟悉，未指引顾客到相应的加油岛前，导致汽车发动机熄火后再次启动，引起顾客不满。

3、未开启油箱盖。部分顾客对服务要求很细致，希望能够得到全方位的服务。

4、未根据车况推荐合适的油品牌号、数量。对汽油车而言，存在着油品牌号与汽车发动机压缩比的匹配。对跨省汽车而言，还存在一般汽油与乙醇汽油的选择。另外，季节变化对加油数量也有不同的要求。例如，夏天时油箱不宜加得太满，加得过满容易挥发和引发安全问题。如果不能正确推荐油品牌号，汽车发生故障时容易引起顾客不满，进而引发纠纷。

5、收款程序不规范。未唱收唱付或未按照规定开出票据。容易引发顾客不满、发生纠纷。

6、未盖好油箱盖。在顾客加完油后未盖好油箱盖，容易造成露油和引发安全问题，这也是加油站常见纠纷之一。

三、加油站顾客特征与消费心理

（一）高速公路、国道、省道大车司机消费心理。这些驾驶员性格开朗、直爽、粗犷。对成品油数量、质量有较强的感性认识。他们要求服务类型多样化，服务迅捷、方便。其对品牌的认同度较低，喜欢多种促销方式或小礼品。这些司机经常在外，难免会遇到坏车、扣车、交通事故等麻烦事，希望有人能够在这些方面给予帮助。

（二）市中心加油站顾客消费心理。

1、出租车司机消费心理。市内出租车分为自有和租用两种。自有出租车对油品数、质量比较关心，对价格要求其次。租用出租车司机把价格摆在第一位。对服务的要求都是快捷、准确。希望加油员能够兑换零钱。

2、轿车司机消费心理。轿车可分为单位司机和私人用车，两者都要求成品油质量高，数量准确，希望提供优质服务，而对油价不太在意。私人用车往往把油品质量放在第一位。单位司机是成品油的使用者，部分司机希望从中拿回扣、捞好处的想法。如果加油站管理严格的话，也会引起他们的指责。

3、旅游车司机消费心理。对数量、质量、价格均较为关心。希望在加油的同时，加油员能够提供简单的引路、指路、风景介绍等咨询服务。

4、摩托车消费心理。加油量较少，重视加油站氛围。对加油员服务态度、整体形象，较为关注，对数、质量要求诚信无欺。喜欢花样翻新的促销手段。

5、单位负责人和经办人消费心理。单位负责人是油品的决策者。经办人处在决策的中间环节，在决策中起着重要的作用。购买成品油时属于理性消费，对价格、数质量、服务及送货、结算、用油管理等进行综合考虑。决策的时间较长，一旦确定购买，较少变动，能够成为固定的合作伙伴。

（三）农村加油站顾客消费心理。对价格敏感，微小的价格变动都会引起消费行为的改变。部分消费者较少考虑劣质油的危害。对服务并不在乎。

四、顾客对服务失误的反应分析

（一）对服务失误的反应

当服务失误时，顾客会产生如下图所描述的各种反应。

服务失误

不满意/否定情绪

向第三方报怨

向周围人抱怨

采取行动

沉默

向供应商投诉

退出/撤换

停留

停留

退出/撤换

图2 服务之后的顾客反应

（二）影响补救的因素与顾客的投诉

Boshoff〔1999〕的补救满意量表认为，构成服务补救满意的因素有六个类别：沟通类型、授权、回馈、补偿、解释和有形性：

沟通类型：指服务人员对于提出抱怨顾客的一种处理方式。

授权：指准许一线员工使用自发的意见与判断，来改善传递给顾客的服务品质。

回馈：在问题被解决之后，公司对该顾客提供对此问题会发生的可能情况以及公司如何来解决此问题的相关资讯。

补偿：以一些有附加价值的补偿来缩小且回复顾客对自我投入与公司产出的差距。

解释：服务提供者是否以一个清晰且明确的方式，对顾客解释何以有问题发生。

有形性：指员工穿着的外观、使用的设备，以及处理抱怨时所作的实体环境。

此外，曾有研究提出, 只有5 %的顾客会经由顾客关系部门向高层管理者反映, 如图3 所示。

顾客关系部门正式向高层管理者反映的顾客投诉5%

曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客50%

不满意但未投诉的顾客45%

图3问题/投诉金字塔

五、加油站服务失误的补救策略

根据加油站消费者心理特征的分析与顾客对服务失误的反应模型，我们对加油站的服务补救策略提出一下几个方面的内容：

（一）树立正确的服务理念。必须在企业中树立“顾客并不是永远都是对的，但是让顾客不满意地离开就是你的错误”的服务理念。

（二）加油站服务质量管理

1、加强员工培训。通过员工培训使员工认识到，加油站的服务始终是以顾客为中心，以满足顾客的需求为导向的。

2、服务流程标准化。根据加油站服务圈的特点，可以将加油站的服务流程标准化。如《中石化加油站管理规范》（2004年版）中归纳的《陆路加油作业程序》内容：

（1）引车到位。（2）问候顾客。（3）开油箱盖。（4）加注油品。（5）擦拭车窗。（6）盖油箱盖。（7）结算货款。（8）引车出站。对其中每一个服务环节都制订具体翔实的规定。

3、建立顾客建议和投诉系统。在加油站醒目处设置“意见卡”、“意见箱”、“意见本”及“800”投诉热线，使抱怨过程变得简单。并对抱怨进行预期、鼓励和追踪管理。

（三）现场管理专员

由于服务补救营销因素多、处理复杂，加油站可以设立“值班经理”、“现场管理员”，针对不同的顾客消费心理和抱怨采取有效的补救措施。并规定必须由“值班经理”处理服务失误引起的抱怨或纠纷。

（四）规范化操作补救措施

通过对加油站服务补救的理论研究和实际经验总结，将实施补救措施的过程规范化。

1、实施服务补救的“值班经理”首先表明身份。如果在加油现场发现服务失误，“值班经理”可以微笑着向顾客表明身份，以表示对服务失误的重视，增加顾客的被尊重感。

2、仔细倾听顾客的抱怨。倾听是使顾客压力得到释放的一个关键环节。尽量请顾客离开现场，在办公室或者安静处沟通。

3、调查整个服务事件，不要轻易下结论。例如，可以借助监控录像及询问顾客、员工来弄清事情整个过程。

4、如果你错了，就真诚地道歉。

5、根据顾客不同反应和心理特征，实施针对性的服务补救措施。

总之，加油站服务补救具有重要意义，加油站有必要设计开发综合性的服务补救系统够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息。经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。

现货原油怎么判断做多还是做空？

简单的可以顺势操作，行情涨做多，行情跌做空。具体的需要技术面和消息面的结合分析。

现货原油做空就是阶段性后市看跌。现货原油做多就是阶段性后市看涨。 选货原油是保证金双向交易，可以做多做空，做多就是看涨，做空就是看跌，下单之后，只要行情朝着预期的方向发展，就是盈利的。 现货原油波动性很好，日内就有很多获利机会。

炒原油利益的实现就是通过买入和卖出这两个动作来实现的,但是究竟应该在什么时候买入什么时候卖出却成了一个难以决策的问题,因为更多的时候银市的消息很多,投资者会对未来的走势有很多担忧,从而导致很多问题的不明朗.这个时候对趋势线的突破判断就会显得比较有效了.

趋势线经过一段时间后终会被突破,而判断趋势线是有效突破还是无效突破,则对投资决策(买入或卖出)起着重要的参考和指导作用.判断趋势线有效突破的标准大体包括以下几点:

1、穿越的程度

一般而言,油价必须穿越趋势线,而趋势线一旦被突破,则可能意味着大势即将转坏,如同时走势形态(头肩顶、三角形等)也被跌破,则更可以确定.反之,如果下跌趋势已持续了较长一段时间,油价配合市场形态同时突破时,也可据此确定油价趋势即将反转.一般而言,穿越趋势线2%以上的价差幅度才可以确认为有效突破.

2、连续两天创新价的突破

在上升趋势线被突破后连续两天以上创新低或是下跌趋势线被突破后连续两天创新高,一般可视为有效突破.

3、与成交量相配合

油价在向上突破下降趋势线时,必须伴随着成交量的大幅增加.而向下突破上升趋势线时则不一定需要成交量 增加,但须留意观察以后几天的走势方可确定.

对突破趋势的正确判断可以将交易的成功率大大提高,但是任何人都不可能对趋势未来进行准确的分析或者预测,能做的就是对当下趋势的正确分析以及果断的交易决策的制定.

下跌行情中，我们应该越跌越买，还是越跌越卖？

首先如果题中所说的越跌越买或者越卖，我们这里举资本市场中的其中的二级市场---股票市场来做具体说明，如果一只股票是该越跌越买还是越跌越卖，每个人对于选股和交易思路的不同，对这个问题可能有不同的看法，对我而言我认为，越跌是应该越卖的而不是继续去买。

马克-吐温曾经在华尔街的一句话被很多人铭记在心，?在华尔街赚钱很容易，你唯一要做的就是--买的便宜，然后一旦价格上升，卖掉股票落袋为安?。这句话，在我个人理解是，你在对于一只股票客观并且详细的查阅了解公司运营情况、经营情况之后，在大环境也无问题的情况下，你选择购买这只股票的意图以及思路很明显，认为他应该会涨了，所以才会选择在这个合适的价格去购买股票，要做的也就是等待股价的上升到自己的目标价位然后卖出。

在我看来上述是一个理想的购买股票状态，当然我也希望大家选择的股票情况都如我所说蹭蹭的往上涨，但如果说情况不如你所愿，你购买的股票出现了下跌的时候，你会怎么样?假设如果通过补仓的方式来降低仓位，如果第一次下跌幅度在5%左右，这个时候你可能会认为没什么问题，可能是趋势调整，今天大盘不给力，最近热点不在你所买的题材板块类型的股票上，这个时候确实问题也不大，如果仓位在20%补仓感觉也不会太感觉到疼痛，而第二天突然公司出了一个较大利空消息，导致你的股票大跌8%，这个时候假如你还在安慰自己，反正我是价值投资者走中长线投资，我把仓位补到50%，这股前景如何如何，在下个季度还会出一款新产品，相信市场会大量采购，就这么放长线钓大鱼。

但紧接着，由于大行情不太好的因素，大盘一直没有较大的交易量，最后你的股票也跟着一路随着大盘阴跌一周，又跌了10%个点，这个时候你还会考虑继续买么，你相信他还会回来么？答案是：可能你的股价还会回来，但是和你同样想法的人一定不会在少数，如果你在跌了大概25%个点之后回了本，扪心自问一下，你是会考虑继续持有？还是会因为回本立刻收手呢？

这其实就是一个心理学，而且在股票市场上，如果长期的慢慢阴跌，首先就说明你选股上出现了问题，判断失误了，起码是短期内判断失误了，既然错误了为什么不能立刻纠正自己的错误呢？在金融市场有一个专业的词叫：及时止损，为什么呢，这样会让你在你自己能接受的损失内尽可能的缩小损失，这个市场永远都需要保持一颗敬畏的心，这也是小编的亲身经历所感所想，如果在错误的时候不及时放弃，就像你走入了深渊一样，再想从深渊中爬出来就不容易了。

这个市场，在自己对于某只股票的趋势判断错误，及时止损，越跌越卖尽可能的缩小损失，才一直会有?青山?在，同时也送大家一句话：有自己的交易体系和正确的方向才是保持能在股票市场存活的基础生存法则。