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1.建行大堂经理的规范流程

2.「房贷最高可贷到95岁」释放了哪些信号？

3.中国建设银行山东省分行的山东省分行

建行大堂经理的规范流程

大堂经理岗位职责

（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次 。 （遇重大问题随时报告） 对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐一些金融理财产品。

银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人”

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：

银行大堂经理服务职责： 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。

一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

二是当好营销宣传员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

四是当好环境清洁员 负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。

五是当好服务监督员 维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。

六是当好矛盾调解员 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

七是当好安全检查员 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

银行大堂经理的岗位设计: 如何解决大堂经理岗位设计，如何选拔合格的大堂经理，如何设计大堂经理岗位，大堂经理工作流程，大堂经理的工作内容以及大堂经理应解决的问题为最根本问题在设计大堂经理岗位时，主要考虑的因素有： 目的；客户咨询、客户分流、客户开发、服务营销、客户维护等。 1、 具体工作； 2、 主要工作； 3、 次要工作； 4、 如何行使职责； 5、 强调岗位优秀标准； 6、 与其他部门的联系。银行大堂经理工作流程： 1、准备 2、欢迎 3、引导 4、分流 5、咨询 6、服务银行大堂经理营销活动：

2004 年，富晨首次创造性地将顾问式销售技术引入金融服务营销领域，得到大陆金融机构的广泛认可和推广。银行大堂经理服务意识提升： 客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求： （1） 受欢迎的需求 （2） 及时服务的需求 （3） 感觉舒适的的需求 （4） 有序服务的需求 （5） 被理解的需求 （6） 被帮助的需求 （7） 受重视的需求 （8） 有被识别的需求和记住 （9） 有受尊重的需求 （10） 被信任的需求 （11） 安全和隐私的需求 （12） 被称赞的需求

银行大堂经理服务礼仪： 大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。银行大堂经理沟通技巧： 大堂经理每天将要 70-80的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。

大堂经理沟通的重要性 人生即为推销，推销即为沟通。 研究表明，我们工作中 70的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 富晨经典语录：将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。

银行大堂经理服务技能提升： “一面对”：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”：即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。 “一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重。客户获得良好的体验。银行大堂经理现场管理： 现场管理三大工具之一:标准化 现场管理三大工具之二:目视管理 现场管理三大工具之三:看板管理银行引领员基本工作有以下 1 向每一位进来银行的客户示意问好 2 接受客户的业务咨询，并引导客户去最快的窗口等候办理业务 3 教客户使用银行的各种自助设备（存取款机、自助终端机、网上银行、电话银行、打存折机等） 4 向客户介绍银行产品（信用卡、银行托管的基金、银行代售的保险、本外币理财产品） 5 接听大堂的电话，接受客户预订（如大额提现）和业务咨询 6 在客户情绪不满的时候（包括客户对柜台服务不满意、客户之间的争吵、因为排长队的不满发泄），要主动站出来安抚客户。这点很重要，很多时候要充当着客户出气筒的角色。 7 在空闲时间做好柜台人员和理财师的后勤工作。（比如复印、为中午上班的同事订饭） 8 时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。 9 负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。 10 有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。引导员基本条件 仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑 衣着：职业套装，整洁。 交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有推销能力，口才好 处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重 语言：有较好的日常及专业外语基础。

「房贷最高可贷到95岁」释放了哪些信号？

如果房贷最高年龄可以贷到95岁，那么这意味着银行或其他贷款机构将向高龄借款人提供更长期的贷款。这种变化释放了一些信息：

1.

人们可以在更晚的年龄购买房屋：随着寿命的延长，许多人希望在晚年拥有自己的住房。通过将最高贷款年龄延长到95岁，这使得更多的人可以在他们的晚年期间购买房屋，并在退休后继续还贷款。

2.银行对于高龄借款人的信心增加：银行批准高龄借款人的贷款，意味着他们对借款人的财务状况和还款能力有信心。这表明高龄人群在银行眼中不再被认为是高风险的借款人。

3.

经济和人口结构的变化：房贷最高年龄可以贷到95岁，可能反映了人们生活寿命延长和老龄人口增加的趋势。这也可能导致更多的经济活动集中在老年人身上，为他们提供更多的金融产品和服务。

总之，这种变化向社会传达了银行更加关注老年人群的态度，同时也反映了经济和人口结构的变化趋势。

中国建设银行山东省分行的山东省分行

中国建设银行山东省分行是中国建设银行股份有限公司辖属的一级分行，下辖各类机构773个、员工2万余人。

分行始终坚持以科学发展观为指引，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，深化改革，强化营销，夯实基础，加快创新，各项业务蓬勃发展，综合实力大幅提升，企业形象持续提高，主要业务指标和经营管理水平在全国建行系统及当地同业中名列前茅，为山东经济金融的发展做出了积极贡献。 建行山东省分行营业部营业中心：组织服务点评，强化员工服务意识

营业中心营业室组织开展服务点评会议。会议对抽取的全体柜员的服务录像进行了自我点评、相互点评，并由委派营运主管进行了总结，旨在对服务检查标准以及网点客户服务标准进行再次强化培训。

会议重点强调了前台人员在服务过程中应重点注意的问题，如大堂迎送客户环节、排队机取号环节、员工举手示意环节、办理完业务是否提醒客户带好随身物品、三问四提示是否到位、是否示意客户签字位置等内容，以及容易引起客户不满的多种情况，如等待时间过长、插队现象、员工态度冷漠、社保缴费问题、电话长时间无人接听等。

通过观看服务录像，让前台员工更加清晰的认识到了自身存在的不足，并明确了改进措施，对提高我行员工整体形象起到了积极推进作用。 建行山东分行参与“地球一小时”环保活动

2012年3月31日晚20时30分，随着建行山东省分行本部办公楼外部景观照明、楼顶霓虹灯广告、楼内照明依次熄灭，“地球一小时”大型环保活动在建行山东省分行系统同步启动。在20：30—21:30一小时时间里，建行山东省分行所辖办公场所的灯光全部熄灭，全行一万余人参与了熄灯活动。

2012年是“地球一小时”登陆中国的第四年，也是该行连续第三年参与“地球一小时”环保活动。宣传的主题是“每个人心中都有位环保家”，旨在唤醒社会民众的环保意识，让人们意识到个人及企业的一个小小动作将会给他们所居住的环境带来怎样深刻的影响——小小改变就可能成就巨大影响。按照总行统一部署，为切实组织好“地球一小时”活动，建行山东省分行做了大量前期准备工作，确保活动取得圆满成功。建行山东省分行领导对活动高度重视，分行张维国副行长作出重要批示，要求各分支机构响应总行号召，制定详细活动方案，积极参与到活动中去。建行山东省行办公室、企业文化部组成活动领导小组，负责整个活动的组织、协调；建行省行向全行员工发出“熄灯3600秒，世界更美妙”，参加“地球一小时”环保行动倡议书。号召全行员工重塑理念，树立节能意识，倡导低碳生活方式，向身边的客户、朋友积极宣传“地球一小时”活动，呼吁更多的人参与到活动中来。建行省行活动领导小组通过网站、邮件、新闻快件、海报、短信通知等方式，向全建行员工宣传“地球一小时”活动，并下发了低碳生活指南和节能手册等宣传资料，鼓励员工及家属共同参与到“地球一小时”及其他环保行动当中。

年来，建行山东省分行把支持环境保护、参与节能环保活动作为履行社会责任的一项重要内容近，并采取了一系列措施，如在全行积极推进数字化办公系统建设；向全体员工发出《“节能环保“倡议书》，教育和引导员工从节约每一张纸、每一度电、每一滴水做起，尽量减少污染和浪费，减轻对能源和环境的压力；组织员工积极参与地方政府和社区组织的义务植树、美化环境等行动，培养节能环保的低碳生活方式。与此同时，该行持续推行“绿色信贷”，积极支持绿色环保、低碳经济相关行业和节能减排项目，引导信贷资源投向清洁能源、绿色生态、循环经济等领域，为保护环境、改善生态提供了良好的金融支持。

通过“地球一小时”活动，唤醒了人们的环保意识，低碳生活理念深入人心，保护环境，关爱地球，成为全建行员工自觉的行动。今后，建行山东省分行将进一步采取措施，积极履行社会责任，为政府节能减排、应对全球气候变暖贡献力量。